Prolog

Bylo nebylo, za sedmero e-shopy a zbožovými srovnávači žil muž. Tento muž jsem byl já. Před vánoci jsem chtěl nakoupit dárek pro svou přítelkyni. Nakonec jsem vhodný dárek našel u e-shopu RedRaven.cz, objednal jsem zboží v dostatečném předstihu (v listopadu), vyměnil si i pár e-mailů (byť velmi stručných) s prodejcem e-shopu a před vánoci očekával slíbené zboží.

Přicházejí problémy

Bohužel 2 – 3 dny před dodáním zboží prodejce přestal zcela komunikovat (nereagoval na maily, nezvedal telefony), můj dotaz na Facebook stránce zůstal nezodpovězený a osobní jednání bylo pro obě strany velmi nepříjemné (já jsem byl naštvaný a prodavačka po rozhovoru se mnou nejspíše taky) a zboží jsem vůbec neobdržel, jen SMS s vysvětlujícím textem proč zboží nedorazilo (nebyla to chyba e-shopu, ale jeho dodavatele). Vyrazil jsem tedy nakupovat ke konkurenci a cestou domů jsme poměrně vychladl a chtěl to nechat plavat a mávl nad tím rukou.

Empire strikes back

Bohužel jsem důsledný. Poté co jsem zjistil, že mi smazali i můj dotaz na jejich Facebook stránce jsem se rozhodl napsat článek o mých zkušenostech a šířit ho dál s tím, že se něco stane. Že se to nějak vyřeší. Byl jsem opravdu dost naštvaný a ten článek tomu odpovídal.

Po mých zkušenostech z internetového marketingu jsem sice doufal, že to RedRaven.cz nakopne, ale vlastně jsem to ani nepovažoval za pravděpodobné. Po té co si to za necelých 10 hodin přečetlo více než 350 lidí (k dnešnímu dni cca 2 900 shlédnutí, 1 380 unikátních návštěv dle Google Analytics), začalo se o mé zkušenosti tweetovat (6 retweetů a množství dalších zmínek), sdílet na Facebooku (34 líbí se mi a množství dalších sdílení), tak mi zavolal jeden jeden z managerů RedRaven.cz. V tu chvíli se už o celou událost začal zajímat i Daniel Dočekal a to zejména o mazání příspěvku na Facebooku.

Červený havran přilétá s omluvou

Když se mi pan představil jako, že je z RedRaven.cz, tak jsem očekával jsem vyhrožování a celkově nepříjemný hovor. Jak daleko jsem byl od pravdy. Příjemně mne překvapilo, že jsem jsem slyšel přiznání pochybení a omluvy. Stejně tak jsem slyšel upřímnou snahu vyřešit situaci nějakým smírným způsobem. Když jsme popsal své problémy, které mi RedRaven.cz způsobil den před svátky, společně jsme se dohodli na kompenzaci způsobených problémů. Obdržel jsem poukaz k volnému nákupu na zboží u RedRaven.cz v nezanedbatelné finanční hodnotě, která vhodně kompenzovala jak hodnotu původně objednaného zboží i mé další komplikace, které vznikly následkem zmíněného problému.

Velmi příjemné překvapení. Ano, i když jsme byl předtím hodně naštavaný, tohle mě přesvědčilo a dám RedRaven.cz ještě jednu šanci. Učinil jsme další objednávku a jsem zvědavý jak dopadne. A určitě RedRaven.cz náleží poděkování, že i navzdory mému dost ostrému článku se mnou jednali příjemně a na úrovni. Snad i proto jsem původní článek jsem archivoval a s očekáváním jsem učinil již zmíněnou objednávku. A zatím mohu říct, že jejich chování je od téby na úrovni profesionální a nemám k němu výtek.

Proto znovu děkuji, že RedRaven.cz zareagoval takto a udržel si tak nejen mne jako zákazníka, ale snad i mnohé další.

Nicméně ukázalo se, že mazat takový článek, zvlášť pokud měl takový efekt, není dobré. Zvlášť díky tomu, že mi lidé tím, že článek šířili, dávali „Líbí se mi“ a sdíleli na internetu a celé se kauze věnovali moc pomohli a nebylo by fér všechno zamést pod koberec, jen proto, že já jsme dosáhl svého. Tedy děkuji všem kteří mi pomáhali svojí interakcí. A co se tedy stalo?

Shrnutí

• Díky nekontrolovanému a spontánnímu šíření článku jsme dosáhli pozornosti vedení RedRaven.cz,
• ti věděli, že se jedná o problém a jako k problému na jejich straně k tomu zareagovali,
• situaci s nespokojeným zákazníkem, se mnou, vyřešili ke spokojenosti zákazníka – včetně omluvy,
• dokázali mne přesvědčit, abych to zkusil ještě jednou.

Co se úplně nepodařilo

V jediné oblasti, kde má stále RedRaven.cz rezervy je komunikace na Facebook stránce. Je třeba vnímat, že Facebook stránka není jen jednostranný informační kanál, ale interaktivní místo, kde je třeba s fanoušky a stálými, jednorázovými i potencionálními zákazníky komunikovat vstřícně a citlivě. Tomuto tématu v kontextu RedRaven.cz se věnoval Dan Dočekal, a pokud vás zajímá, přečíst si to můžete na jeho stránkách. Aktuálně Facebook stránky RedRaven.cz neexistují a i to je jedna z možností jak situaci s komunikací na Facebook stránkách řešit.

Obecné rady nespokojeným zákazníkům

Pokud nejste spokojení s službami a běžné metody reklamace nefungují, lze využít medializaci celého problému a pomáhá pokud následný článek začnete šířit sociálním sítěmi.

Optimalizace článku

Určitě pomáhá když článek napíšete zajímavě, věcně a přesto neurážlivě. Pokud máte zkušenosti se SEO a už předem domýšlíte aspekty SEO, linkbuildingu a linkbaitingu, tím lépe.

Šíření internetem

Pokud nemáte dost přátel/followerů nebo lidí v kruzích na Google+ zkuste požádat lidi, kteří mají.

Výsledek

Pokud obchodu záleží na svém obratu a prodeji přes internet (u e-shopu to platí vždycky), jistě se s vámi spojí a pokusí se situaci řešit smírnou cestou. a výsledek bude prospěšný pro obě strany. Vy dosáhnete úspěšné vyřešení vaší objednávky či alespoň kompenzace a obchodník získá neocenitelnou zpětnou vazbu a inspiraci jak svůj obchod dělat ještě lépe a kterých chyb se vyvarovat.

Tohle je téma, které by určitě chtělo rozpracovat, protože obecně úroveň obchodníku v České republice není ideální, pokud tohle nesepíše někdo jiný, určitě se tomu budu věnovat později já sám.